Sumário

Agradecimentos

Apresentação

• Por Nino Albano
• Por Ricardo Mansur

Introdução

Para ler esse livro

Da Gestão

• O suporte técnico é uma empresa
• O conceito de valor no suporte técnico
• Digressões sobre missão, estratégia e metas
• Indicadores de desempenho
• Crie um programa de métricas e indicadores
• Painel de indicadores de desempenho
• Características de métricas
• Uma análise de indicadores tradicionais
• O desempenho ótimo pode camuflar tragédias
• Cultura organizacional
• Um bom planejamento não significa boa execução
• Alternativas para seu Nível 1 de atendimento
• De um estilo de gestão a escolher
• Publicidade, expectativas e Pigmaleão
• Teoria das janelas quebradas
• Não force a redução no número de incidentes
• Sete mandamentos do comandante Rolim
• Engenharia social, um perigo à espreita

Da Sua Equipe

• Force sua equipe a pensar
• Reeduque seu time
• Mandamento: usuário não é amigo
• Seleção de colaboradores
• Teorias de motivação
• Taylorismo nos centros de suporte
• Brainstorming precisa de piada e chocolate
• Comunicação não violenta
• O grupo escolhe seu líder – ideias de Bion
• Cuidado com o chat; cérebro não é multitarefa
• Estudo em grupo, dedicação e comprometimento
• Falta de empatia sabota departamento
• A Geração Y
• Comunicação escrita
• Exercícios de dinâmica de grupos

Do Gestor

• A vida não é justa
• Assuma responsabilidades, seja alguém
• Uma porta se fecha, uma janela se abre
• Faça o seu melhor
• Mudança de hábitos
• Ensine para aprender
• Tacocracia – a pressa glorificada
• Gorilas no gerenciamento de problemas
• Exercício físico tonifica seu cérebro!
• Epílogo

Apêndices

• Perfil de Competências
• Exercícios de dinâmica para a seleção de colaboradores
• Referências