Contra-capa

Este livro apresenta ensaios e crônicas escritas por Roberto Cohen, especialista em Help Desk e Service Desk, sobre gestão de pequenos e médios centros de suporte técnico.

Muito mais do que um manual passo a passo, exorta a transformação do indivíduo técnico em um gerente. Explora conceitos de administração, management e gestão. Todos ambientados e adaptados para centros de suporte técnico, com vários exemplos graças à larga experiência do autor.

Compatível com ITIL, Cobit e outras metodologias, oferece dicas para aprimoramento da gestão do departamento, com digressões sobre valor, metas, indicadores de desempenho, estilos de gestão. Também foca no aperfeiçoamento da equipe, explicando teorias de motivação, cultura organizacional, cuidados com a Geração Y e sugestões para a produção de soluções em reuniões de brainstorming. Ao final, recomendações para o progresso na carreira de gestor de centros de suporte.

Apresentação por Nino Albano e Ricardo Mansur

Cartuns do Spritzer

Orelha

Manter um departamento de suporte funcionando é uma atividade complexa e exige um arcabouço de conhecimentos gerenciais muito além dos aspectos técnicos.

Este livro explica aspectos de gestão a um novo gerente de Service Desk e Help Desk, de forma fácil e prática de compreender, com a didática que é habitual ao autor que ministra cursos há mais de dez anos na área.

Estimula a atenção para aspectos que possam passar desapercebidos pelo gestor, como cultura organizacional, Geração Y, teorias de motivação, publicidade, indicadores de métricas e desempenho.

Distribuído em três grandes seções – Da gestão, Da sua equipe e Sobre o gestor –, o leitor tem uma ideia das etapas gerenciais mais fundamentais para alcançar o sucesso na organização e na sua carreira profissional.

Livro obrigatório para quem trabalha na área!