Gestão de Help Desk e Service Desk

Ensaios e crônicas que cobrem desde a gestão do centro de suporte até assuntos envolvendo o time de atendimento e a vida do gestor. Literatura ímpar e com a prática do dia a dia.

Saiba mais Compre agora

* Disponível apenas em formato impresso.

ebook

Tópicos cobertos por esse livro

3 seções com mais de 40 textos e 2 apêndices. Leia o sumário:

features

DA GESTÃO


  • O suporte técnico é uma empresa
  • O conceito de valor no suporte técnico
  • Digressões sobre missão, estratégia e metas
  • Indicadores de desempenho
  • Crie um programa de métricas e indicadores
  • Painel de indicadores de desempenho
  • Características de métricas
  • Uma análise de indicadores tradicionais
  • O desempenho ótimo pode camuflar tragégias
  • Cultura organizacional
  • Um bom planejamento não significa boa execução
  • Alternativas para seu Nível 1 de atendimento
  • De um estilo de gestão a escolher
  • Publicidade, expectativas e Pigmaleão
  • Teoria das janelas quebradas
  • Não force a redução do número de incidentes
  • Sete mandamentos do comandante Rolim
  • Engenharia social, um perigo à espreita
features

DA SUA EQUIPE


  • Force sua equipe a pensar – técnicas para isso
  • Reeduque seu time
  • Mandamento: usuário não é amigo
  • Seleção de colaboradores
  • Teorias da motivação
  • Taylorismo nos centros de suporte
  • Brainstorming precisa de piada e chocolate
  • Comunicação não violenta
  • O grupo escolhe seu líder: ideias de Bion
  • Cuidado com o chat; cérebro não é multitarefa
  • Estudo em grupo, dedicação e comprometimento
  • Falta de empatia sabota departamento
  • A Geração Y
  • Comunicação escrita
  • Exercícios de dinâmica de grupo
features

SOBRE O GESTOR


  • A vida não é justa
  • Assuma responsabilidades, seja alguém
  • Uma porta se fecha, uma janela se abre
  • Faça o seu melhor
  • Mudança de hábitos
  • Ensine para aprender
  • Tacocracia – a pressa glorificada
  • Gorilas no gerenciamento de problemas
  • Exercício físico tonifica seu cérebro!
  • Epílogo

0

Total Páginas

0

Leitores Ativos

0

Fans no Facebook

0

Subscribers

Assista ao vídeo de introdução

O autor explica a obra e seus capítulos

O que nossos leitores estão dizendo

Tudo é muito fácil de achar, a compreensão é absoluta, e seu estilo "apimentado" nos faz refletir sobre o que realmente é necessário e o que é apenas "maquiagem" em nosso meio. É assim que vejo esse livro, um convite a uma profunda análise sobre tudo que é relevante para a gestão de centrais de suporte e ao despertar da criatividade, com base na simplicidade e na aplicabilidade de todos os nossos esforços.

face

Nino Albano

Especialista em Gestão de Serviços,
Governança e Motivação de Equipes

É sempre extasiante encontrar na abertura de uma obra técnica a dimensão do comportamento empresarial. O capítulo "O suporte técnico é uma empresa" abre a caixa de Pandora do saber profundo.

face

Ricardo Mansur

Graduado em Engenharia com Mestrado e MBA em Finanças, Administração,
Tecnologia da Informação e Negócios, autor de inúmeros livros incluindo
"Governança de TI: Frameworks, Metodologias e Melhores Práticas"

O livro me deu uma nova visão de como gerenciar de forma eficaz o Service Desk. Ele passa conceitos, exemplos práticos, tudo de uma forma clara, funcional e sem se apegar a nenhuma certificação de boas práticas.

face

Thiago O. Lima

Líder de Service Desk
Grupo Comolatti

Com linguagem dinâmica e direta ao ponto, o livro nos leva a refletir nos pontos-chaves de nossa gestão, trazendo exemplos práticos e rotineiros do dia-a-dia, mostra que você é capaz de pensar e propagar seus conhecimentos entre seus colaboradores.

face

Waldes Corrêa

Gestor de Relacionamento ao Cliente
Tecsinapse Tecnologia

Tenho a edição Gestão de Help Desk e Service Desk e gostei muito do conteúdo. Abordagem clara e muita rica, agrega muito valor a quem trabalha na gestão de equipes de atendimento.

face

Rodrigo Fernando de Souza

Analista de incidentes e processos de TI
Globalcob Serviços de Cobrança

Receba gratuitamente no seu e-mail

1) um trecho do livro 2) cupom de desconto para compra na Novatec

ebook preview

Sobre o autor

author

Roberto Cohen


Uma das maiores autoridades nacionais de Help Desk, Service Desk e Suporte Técnico, autor também de outros três livros:

Pós-graduado em Psicologia nas Organizações; pós-graduado em Dinâmica dos Grupos; MBA em Centro de Serviços Compartilhados.

Diretor do 4HD (clique aqui), entidade que oferece consultoria e treinamento na área de suporte técnico, Help Desk e Service Desk. Prêmio nacional de telesserviços pela ABT.

signature

Últimos Tweets

Escreva, telefone ou use o formulário